Como parte de la omnicanalidad, los bancos utilizan en su estrategia de marketing digital a las redes sociales, cuyo objetivo es la atención al cliente y la distribución de información o promociones.
Como parte de la omnicanalidad, los bancos utilizan en su estrategia de marketing digital a las redes sociales, cuyo objetivo es la atención al cliente y la distribución de información o promociones. En México el 83% de las personas que navegan…
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En México el 83% d
e las personas que navegan en Internet se conectan a redes sociales
y pasan 38% de su tiempo en ellas. Facebook (95%) es la red social preferida, seguida por WhatsApp (93%), YouTube (72%), Twitter (66%) e Instagram (59%), de acuerdo con cifras de la Asociación de Internet.
Los smartphones son el principal dispositivo para acceder a alguna red social, 8 de cada 10 internautas utilizan estos dispositivos.
Según el estudio Características y determinantes de la información no financiera en las redes sociales: el caso de Twitter y RSC:
las redes sociales de los bancos “se comunica en Twitter pero no se interactúa”.
1.- Pon atención a lo que se dice de tu marca
A través de las redes sociales, se puede leer fácilmente lo que los clientes piensan de la empresa.
Después de saberlo, asegúrate de de hacer algo acerca de sus comentarios y dar la atención adecuada; además trata de ser visto en la resolución, pero no exagerar porque puede ser interpretado como estar a la defensiva.
2.- Ser rápido y atento con los clientes
Para los clientes es importante responder de manera rápida y apropiada cuando algo sucede. Debe haber una estrategia en que se contemplen manejo de crisis con respuestas atentas y resolutivas.
3. Ajustar los mensajes a la visión y estilo de la empresa
Por otro lado, no intentar llamar la atención utilizando mensajes diferentes al tono de la empresa porque el público se dará cuenta que no va de acuerdo a la empresa.
También hay que ser cuidadosos al utilizar el humor, ya que las bromas pueden ser malinterpretadas, lo mismo en el caso de las eventualidades que no estén relacionadas con el giro de la empresa, puede tener un efecto negativo en la audiencia.
4. Iniciar conversaciones con los clientes
Como lo mencionamos, la estrategia de redes sociales ¿debe estar encaminada a responder a los clientes en cualquier queja o duda porque al ser cuestión de sus cuentas requieren asistencia personalizada, rápida y precisa en el tema que preguntan.
Actualmente,
con la irrupción de la inteligencia artificial
, ya se pueden programar algunas respuestas, incluso algunas conversaciones que facilitan y califican la entrada de comentarios, y al ser válidos, se canaliza al ejecutivo en el mismo chat o por teléfono.
5. Aprovecha el alcance de las redes sociales y el Internet
Dentro de las estrategias de redes sociales se debe tener respuestas y gestión de crisis muy planificadas para conciliar con los clientes. Con esto aprovecharás al máximo la velocidad y el alcance de las redes sociales cuando se trata de solucionar un problema o queja.
Finalmente, todos los puntos van enfocados a la relación y respuesta hacia los clientes, con una buena comunicación podremos generar confianza y lealtad.
